物业客服的岗位职责和必备能力(齐越)

物业客服主要负责接待部分客户或谈业务，接听电话，处理小区内业主和公共设施需要维修的投诉和建议，及时回复物业管理员和维修工，以便及时处理，不能处理的要上报管理处处长等。

物业客服工作职责

(1)负责发出物业管理费通知单，并负责催缴费用。

(2)负责收集辖区内用户信息，管理用户档案。

(3)负责公司服务热线的考勤，收集掌握热线的所有记录，记录维修服务和服务质量，联系业主和住户。

(4)负责处理业主和住户的来信、来访和投诉，并及时回复、跟踪和检查。

(5)负责业主和住户满意度调查，做好业主/住户满意度调查的各项数据统计分析。

(6)负责辖区内业主、住户的宣传和调查。

(7)监督管理辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生和广告海报。

物业客服能力

(1)“淡定”的适应性

作为客服人员，你每天都要面对不同的业主，很多时候业主会给你带来一些实实在在的挑战。比如有的业主打电话，自己的问题没有得到圆满解决，或者沟通过程中双方信息不对等造成的误解，可能会让业主怒不可遏。一些有经验的客服客户在遇到这样的情况时，总能自我满足，不受业主情绪的影响，保持正常的心态，安全处理业主的问题。它不仅缓解了业主的情绪，而且有效地帮助解决了业主的问题。

(2)承受挫折的能力

客服是一个既有攻击感又有成就感的行业。今天你满意客户满意，明天你可能被否定或者被骂。如果你没有承受挫折的能力，那么在与客户沟通中遇到挫折就很容易摆脱和解决困难，从而影响自己的心理和行为。客服在面对业主的投诉或抱怨时，要保持积极、乐观、积极的工作态度。

(3)情绪的自控和调节能力

客服需要调整自己的情绪，因为你永远是业主的第一人。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要。如果没有这个能力，从事客服会很痛苦。

(4)全力支持情绪支持的能力

什么是满载情感贡献？就是你给每一个业主提供最好的服务，不能有所保留。我不能说，因为我们今天要笑100个人，估计用不了那么久，所以一开始要少笑。在对待第一个主人和最后一个主人的时候，也需要付出充分的热情。